クレイマー化する原因

もうじき半年に一度の「現任研修」なるものがやってきます。警備の仕事に従事しているものはこれを受けなければ仕事を続けることができません。
前回のWBCの時に警備会社の面接を受けたのですから、あれから4年が過ぎました。なのでDTPは完全に過去の人になってしまいました。

で、この「現任研修」なるものは警備業法なるものを中心に学ぶのですが、毎回おなじことをやって退屈、眠くなること、この上ありません。もっと実務に即したものをやってほしいと思ってます。

配置先によっても違うと思いますが、警備というより受付業務的なものがかなりあります。防犯上、警備会社に業務委託しているというより苦情が起きないようにしてくれ、苦情をうまく処理してくれといった意味合いが強く感じられます。まぁ受付は人と接するわけですから。面倒なことはアウトソーシングといった感じなのでしょう。

で、世の中にはクレイマーと呼ばれる人がいます。最近、奥さんもクレイマー化しましたw　またアチキ自身、過去にクレイマーになったこともあります。印刷会社にいた時もクレイマー事例を耳にしました。以下は列挙。

印刷会社にいた時に耳にした事例

• 不動産販売チラシをつくってもひとつも売れなかった。オマエのところのデザインが悪いからだ。だから（印刷代金を）払わない。金が入ってこない以上、無い袖は振れない。
• たった一文字でも直し漏れや誤字誤植があると鬼の首を取ったように責められ、値引き、刷りなおしを要求される。大手印刷会社の下請けに対する態度にこれに近いものを感じられる。

ホント印刷営業の方は大変だと思います。オペレータの皆さん、営業がバカでも我慢してあげてください。営業はこういった人たちを相手にしているのです。

病院警備の事例

足を怪我した患者さんがバイクでやってこられ、バイクを降りて駐輪場まで運ぶことが困難なため警備員がバイクを代わりに運ぶ。治療を終えバイクに乗る際、

バイクが傷ついている。お前が運ぶ時にぶつけて傷つけたのだろう。修理代を払え！

ホントにあった事例です。で、こういった場合に備え、病院は捜査一課にいた人を雇い、対処にあたらせてます。こういうケースは警備員ではなく専門家が対処します。病院はヤクザも治療を受けにくるのです。

病院＝お金を持ってる→クレームを付ければお金を出す。

のイメージが定着しているのでしょう。お金の絡まない案件は警備員がひたすら頭を下げてあたっています。頭を下げてナンボの世界ですからw

奥さんの事例

こどもの学資保険が満期を迎えた。で、据え置き案内のパンフを営業の方が置いていった。パンフの冒頭に書かれていた言葉は この度はご愁傷さまです。

の死亡保険金の据え置き案内w　奥さん、激怒！　担当営業の上司が菓子折りを持って謝りに来ました。

自分の事例

会社のプリンタが壊れた（10年前）。で、メーカーに連絡して修理に来てもらった。修理代は実費。後日、販売代理店の保証に入ってることが判明（プリンタは代理店を通して買った）。社長に何とかしてくれと頼まれ、代理店に連絡したものの「お金を支払ってしまったのでは無理ですね」の答え。ならばとメーカーの担当者に連絡し丁々発止やりあい、請求書を送りつけ修理代金を取り戻しました ♪v（^ｰ^）ﾋﾟｰｽ!


とまぁ、クレーマーには誰もが接し、誰しもなる要素を持っているわけです。
で、プロ法律家のクレーマー対応術を読み始めてます。クレーマーのタイプには

1. 性格的問題クレーマー（反省することなく不当要求を繰り返す）
2. 精神的問題クレーマー（心の欠損を埋めるために執着する）
3. 常習的悪質クレーマー（少額の金銭や利得を求める）
4. 反社会的悪質クレーマー（巨額の金銭、利益を得るのが目的）

に分かれます。事例を読んでますと対応に当たった人の対応が適切でないことによって、顧客をクレーマーに変えるといった感じです。言い訳や責任逃れをしたことが怒りに油を注いでクレーマーに変身させる1. や2. の事例がほとんどではないでしょうか。自分がないがしろにされてるという思いが根底にあります。

妻の場合、学資保険に加入して最初の数年はカレンダーが送られてきたものの、その後なしのつぶて。満期が近づいた2年前から地区の担当者が挨拶にきました。その間に妻はその保険会社に勤めている友人ができ、保険加入者はディズニーランドの割引チケットが手に入る等の知識を得ました。今までなんだったのよ！が妻の言い分です。担当者を友人に代えてもらいたいのですが、仕組み上それもできない。それが今回のことで爆発し、これ幸いとばかりに担当者を友人に代えてもらい一件落着となりました。

アチキの場合もないがしろにされてるという思いが根底にありました。
保守契約は代理店でもあんたの所の製品に保守契約をしたのだからお金のやりとりはそちらと代理店でやってくれ！の論理で押し通しました。ちなみに本書に出てくる事例も代理店絡みです。

クレーマーを発生させる土壌が企業にあるのでしょう。

アフラック保険金不払い国内ダントツNo1 

得た利益はほぼ全て米国本社に送金♪

こんなニュースを目にすれば、誰しも自分の身は自分で守るとの思いを強くします。

保険会社に任せれば安心♪が嘘だと気づくからです。ちなみに小泉さんの時から外資生保のCMが増えた気がします。TPP導入となれば日本からお金を米国に持ち去る企業のCMがもっと増えますよね。

自分は大事にされてない、もう騙されない。そんな思いからなのでしょう。